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服务范围

IT运营规划

完善的IT运营规范流程体系,十多年的互联网及传统金融IT运营管理实践,各项服务能力远高于行业水平。引入国际最佳实践和方法论,借鉴科技自身及国内知名企业的良好实践,提高客户IT管理水平,有效应对IT风险,提升IT价值。

IT组织规划

通过调研和现状分析,帮助客户组织建立科学的经营决策体系,设置高效合理的服务管理体系决策层,管理层和执行层,完善治理结构和监督管理控制功能,从而提高组织运转效率,提升IT的业务支持能力以及减低IT风险。

IT流程规划

结合客户业务需求,服务目标,管理现状以及相关认证需要,帮助客户建立高效的IT流程管理能力,在服务战略,设计,转换,运营和持续改进各个服务生命周期实现流程PDCA的规划和实施落地,提升IT服务能力和客户满意度。

IT服务认证咨询

根据客户组织管理者需求、参照ITIL全球最佳实践、依据ISO20000IT服务管理国际标准和行业监管要求,帮助客户建立IT服务管理体系,从而提升团队服务意识、规范服务管理流程、满足监管要求、符合国际标准、落实客户管理者需求。旨在帮助客户IT实现服务管理流程化、标准化,提升IT价值。

ITSS认证

参照国家工信部ITSS(IT Service Standards)IT服务标准库从合规性和成熟度的维度指导规范IT服务管理操作,提升IT服务管理水平和竞争力,提高IT服务效率,提升客户满意度,通过相关认证。

ITIL体系落地

树立面向业务服务的IT服务管理理念,建立科学合理的绩效考核指标,建立规范标准的IT服务管理流程,实现由职能管理向流程管理和服务管理转变。同时结合流程体系引进先进、实用、高效的IT服务管理工具,由被动管理向主动管理转变。

ISO20000认证

建立、实施、运行、监控、评审、维护和改进IT服务管理体系。通过管理职责,服务管理的计划和实施以及服务管理流程三个方面的梳理,建立一套行之有效的以客户为中心的自我完善的IT服务管理体系,指导和帮助客户获得ISO20000认证。

案例介绍

ISO20000建设

项目背景:某保险公司日益重视提升客户满意度、提升市场声誉和竞争实力、强化风险管控以及增强投资者信心。针对业务规模不断扩大以及新经营模式的引入的新形势,管理层希望通过对标ISO20000,整合和优化组织的IT服务管理流程体系、实现对战略目标和业务发展的持续支持

项目挑战

1、治理策略和核心流程缺失

2、体系和流程管理割裂

3、整体改进跟踪机制薄弱

4、IT运营数字化水平欠佳

项目过程

平安科技IT运营规划专家团队对企业的IT服务管理体系、组织架构、运行维护和技术设施等方面进行综合调研与分析,深入了解IT运营管理和执行现状,应用不同的策略,制定针对性的流程优化实施方案:

1、规范操作:结合PDCA闭环管理方法论以及风险管控原则规范化设计和梳理,改善稳定性,安全性和高效性

2、优化流程: 针对性采用规范化梳理、细致化补充、分类管理、简化环节等不同策略优化流程

3、填补空白: 补充设计缺失的流程规范,实现服务管理体系的全生命周期整体管理

4、强化沟通:加强培训,提升IT服务管理理论水平,统一认识,增进沟通

5、落地执行:通过体系化、工具化、数字化等管理手段推动流程体系落地执行。

实施成效

有形价值:

1、提升整体策划能力:完善组织架构,制定整体策略、整合分散流程最终形成完整的IT服务管理体系

2、建立分析改进机制:通过设置指标,定期检视,督促改进,使体系形成自我更新的生命力

3、强化风险管控能力:应用分类和优先级区分管理,加强了风险管控能力,提升事件和应急响应能力

4、辅导组织通过认证:梳理完善流程文档和记录,通过标准体系认证,提高市场竞争力

无形价值:

1、革新观念:管理层对整体策划、闭环管理及持续改进理念提高了认识,IT运营价值及地位大幅提升

2、统一思想:对IT运营的定位及价值重新思考,在IT服务管理体系的核心理念上达成共识

3、培养团队:通过研讨、培训以及点对点交流等形式,帮助客户提升IT服务管理理论水平和执行水平

ITIL实施落地

项目背景:广东省某政府部门信息中心已基于ITIL的指导框架建立了呼叫中心、知识库及部分IT运营管理流程,符合传统的IT运营管理标准;但随着云计算、大数据等信息技术的发展,原基于物理主机的IT运营体系不足以支撑云平台的运营要求,存在不够完善、缺乏联动性等缺陷,管理层希望通过建设面向云计算的ITIL服务体系

项目挑战

1、缺失服务体系框架的顶层设计,对持续改进、流程联动、闭环管理未做总体规划

2、缺失应对关键系统隐患的有效机制

3、缺失应对重大、突发事件的有效机制

4、流程联动性薄弱,无法适应云平台的管理

项目过程

1、平安科技IT运营规划专家团队以IT服务生命周期为导向,规划IT服务管理体系的方针、目标、管理机制和要求

2、结合IT服务管理最佳实践,对服务台、服务请求管理、事件管理、应急管理、变更管理、发布管理、配置管理各流程进行设计优化;同时加强流程之间的联动,建立适用于云计算平台的IT运营标准体系。

3、在新运营体系框架下,优化五个服务管理流程,新增问题管理、应急管理两个应对重大隐患、突发事件的管理规范,提升应急管理能力

实施成效

有形价值:

1、完善服务请求的标准履行程序,提升服务请求的响应能力

2、通过完善问题管理流程加强主动预防和将已知错误快速转化知识库的能力

3、建立事件过滤机制,实现分级管理,从而提高响应和处理能力

4、为变更和发布管理建立标准化方法和程序,提高变更和发布成功率,改善业务风险

5、规范化配置的标志、控制、记录、报告、审核和验证程序,提升配置完整性和准确性以及对关联流程如变更,事件和问题的支持能力

无形价值:

1、削弱了部门墙,提升了组织效率

2、增强了“客户”意识,完成流程文化的初步建设

3、满足监管要求、增强了稳定高效运营能力

优势与特色

专业咨询

专家队伍拥有十多年平安集团IT运营管理经验,服务对象涵盖保险、银行、证券、投资、互联网、通信、医疗健康等领域。

实施团队

对于IT运营组织架构及管理模式均有深刻的理解,能够为不同行业的IT组织提供量身定制的专业服务和全面的IT服务管理解决方案,真正的解决企业的IT运营管理问题。

关于我们

我们拥有一支具备多年互联网及传统金融IT服务管理规划咨询经验的专家队伍,为平安集团各专业公司及其它金融行业、互联网行业提供IT运营管理规划及咨询服务。经历了平安集团从V1.0至V3.0的组织架构及管理模式的转型、变革。因此我们能面向各类企业、金融机构,提供领先的IT运营规划、IT服务体系咨询、设计、认证等服务。

 

我们期待与各行各业的客户一起努力,共同建设稳定高效、持续改进的IT服务管理体系。

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